Виберіть категорію
Оперативно
Львівські новини
Дрогобицькі новини
Наше опитування
Хмара
Для отображения Облака ссылок
необходим
Adobe Flash Player 9
или выше.
Статистика
Онлайн всього: 1
Гостей: 1
Користувачів: 0
Калькулятор
Життя сайту
| Головна » Файли » Мої файли |
Центри надання адміністративних послуг: створення та організація діяльності: Практичний посібник
| [ Викачати з сервера (3.89 Mb) · Викачати видалено () ] | 09-12-2012, 23:02:05 |
| Вступ ...........................................................................................................10 Розділ 1. базові аспекти доктрини Адміністративних послуг..............................................14 1.1. Термінологія...........................................................................14 1.2. ВИНИКНЕННЯ СУЧАСНОЇ ДОКТРИНИ НАДАННЯ ПОСЛУГ ДЕРЖАВОЮ.............................................18 1.3. Принципи надання адміністративних послуг..........21 Розділ 2. Держав на Політика у сфері надання адміністративних послуг..............................................23 2.1. Концепція розвитку системи надання адміністративних послуг ................................................23 2.2. "Платні держав ні послуги” та ініціативи УрядІВ 2009-2011 років.................................26 2.3. Тимчасовий порядок надання адміністративних послуг.................................................36 2.4. ПРЕЗИДЕНТСЬКА Підтримка "єдиних офісів” ....................................................................39 2.5. Адміністративні послуги і "ЄДИНІ дозвільнІ ЦЕНТРИ”.................................................41 2.6. Законопроектні роботи з тематики адміністративних послуг.................................................45 Розділ 3. Основні проблеми отримання адміністративних послуг з точки зору споживачів.................................................................51 Розділ 4. вимоги до Центру надання адміністративних послуг (універсаму послуг) та заходи щодо його створення.......57 4.1. Назва, Компетенція та структура універсамів послуг.............................................................57 4.1.1. Назва................................................................................58 4.1.2. Номенклатура послуг, які можуть надаватися в універсамі послуг / органи та підрозділи, залучені до універсаму послуг...........................................59 4.1.3. Структура універсаму послуг (рецепція/інформаційний стіл, адміністратори/координатори, фахові підрозділи), територіальні філії.............................................................65 4.1.4. Територіальна демонополізація адміністративних послуг.....................................................73 4.2. Зовнішня сторона універсамів послуг.......................74 4.2.1. Місце розташування..........................................................74 4.2.2. Оптимальне приміщення для універсаму послуг.................76 4.2.3. Розрахунок кількості робочих місць / працівників .............80 4.2.4. Режим роботи універсаму послуг.......................................84 4.2.5. Інструменти впорядкування черги......................................86 4.2.6. Вимоги до зони очікування.................................................88 4.2.7. Доступ споживачів до формулярів.....................................90 4.2.8. Розширення способів звернення споживачів за адміністративними послугами........................................92 4.2.9. Надання послуг господарського характеру в приміщенні універсаму послуг.........................................94 4.2.10. Банківське (касове) обслуговування..................................96 4.3. Інформаційне забезпечення універсаму послуг..............................................................97 4.3.1. Інформаційна картка адміністративної послуги (інформація для споживача)..................................98 4.3.2. Інформаційні стенди........................................................102 4.3.3. Консультативна допомога (в тому числі телефонна довідка).....................................104 4.3.4. Довідники, інформаційні листівки, інформаційні термінали....................................................108 4.3.5. Веб-сторінка універсаму послуг та інші електронні ресурси..............................................111 4.3.6. Доступ до інформації осіб з обмеженими можливостями..........................................115 4.3.7. Співпраця зі ЗМІ ..............................................................119 4.4. Внутрішня сторона (організація діяльності) універсаму послуг............................................................121 4.4.1. Спрощення процедури надання адміністративних послуг...................................................121 4.4.2. Технологічні картки надання адміністративних послуг ("паспорти послуг” для використання працівниками)............................................124 4.4.3. Документообіг універсаму послуг.....................................129 4.4.4. Контроль завантаженості працівників універсаму послуг.........................................131 4.4.5. О тримання погоджень та висновків..................................132 4.4.6. Контроль за дотриманням строків проходження справи........................................................133 4.4.7. Програмне забезпечення універсаму послуг............................................................135 4.4.8. Електронні бази даних в універсамі послуг.......................141 4.5. Кадрове забезпечення універсаму послуг............................................................143 4.5.1. Склад персоналу універсаму послуг ...............................143 4.5.2. Вимоги щодо кваліфікації персоналу, в тому числі «універсалізація»..........................................147 4.5.3. Психологічна підготовка персоналу ................................151 4.5.4. Робочий графік працівників.............................................152 4.5.5. Підвищення кваліфікації ..................................................156 4.5.6. Витрати на оплату праці .................................................159 4.6. ЗВОРОТНИЙ ЗВ’ЯЗОК : Скарги, опитування.................161 4.6.1. Порядок розгляду скарг в універсамі послуг....................161 4.6.2. Механізм фіксації скарг споживачів та реагування на них ............................................................. 163 4.6.3. Анкетування (опитування) споживачів та працівників..................................................................165 4.6.4. "Внутрішній контроль” за роботою універсаму послуг............................................................168 4.7. Порядок створення універсаму послуг....................169 4.7.1. Основні етапи створення універсаму послуг......................169 4.7.2. Послуги, з яких бажано розпочинати роботу універсаму послуг................................................175 4.7.3. К лючові рішення (акти), необхідні для створення універсаму послуг.....................................176 4.7.4. Підготовка працівників для універсаму послуг...................177 4.7.5. Основні матеріальні та фінансові витрати, необхідні для створення універсаму послуг, джерела їх покриття........................................................178 4.7.6. Впровадження інформаційно-комунікативних технологій........................................................................179 4.7.7. Врахування пропозицій споживачів та вжиття заходів для покращення функціонування універсаму послуг після початку його роботи...................184 Розділ 5. Деякі КРАЩІ практики НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В містах України..................................................................186 5.1. Центр адміністративних послуг "Прозорий офіс” міста Вінниця.....................................186 5.2. ЦЕНТР НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ МІСТА ІВАНО-ФРАНКІВСЬК....................................................208 5.3. СТАНОВЛЕННЯ ЦЕНТРУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ МІСТА НОВОГРАД-ВОЛИНСЬКИЙ .........................219 5.4. ДОС ВІД РОБОТИ ЄДИНОГО ДОЗ ВІЛЬНОГО ЦЕНТРУ МІСТА КРИВИЙ РІГ ...................................................222 5.5. Центр соціальних послуг міста Луцьк......................227 Розділ 6. Зарубіжний досвід надання адміністративних послуг............................................233 6.1. Загальна характеристика ОФІСІ В ДЛЯ ГРОМАДЯН у ФРН (концепції, практика)..............................233 6.2. Універсам послуг Вестмінстера (Лондон, Велика Британія).....................................................251 6.3. ВІДДІЛ ОБСЛУГОВУВАННЯ МЕШКАНЦІ В у Таргувеку (Варшава, Польща).................................................................254 6.4. Універсам послуг у Вільнюсі (Литва)......................................................................................260 6.5. Організація надання послуг в муніципалітеті Гааги (Нідерланди)...............................262 ЗМІСТ 8 6.6. "KEPs - Центри послуг для громадян” (Греція).....................................................................................265 6.7. ДАНСЬКІ ЦЕНТРИ ПОСЛУГ ДЛЯ ГРОМАДЯН ......................................................................273 ДОДАТКОВІ МАТЕ РІАЛИ ...............................................................275 Додаток №1. Концепція розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, затверджена Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 15.02.2006 р. №90-р.....................276 Додаток №2. Тимчасовий порядок надання адміністративних послуг, затверджений Постановою Кабінету Міністрів України від 17.07.2009 р. №737 (зі змінами)............................................................................282 Додаток №3. Проект Закону України "Про адміністративні послуги” (в редакції, внесеній Кабінетом Міністрів України до Верховної Ради України 29.01.2010 р., реєстраційний №6020)...........................................286 Додаток №4. Програма оптимізації надання адміністративних послуг (м. Івано-Франківськ)............................297 Додаток №5. Реєстр адміністративних послуг (м. Івано-Франківськ)......................................................................322 Додаток №6. Орієнтовний перелік адміністративних послуг для універсаму послуг міста – обласного центру .............................................................................................330 ДОДАТОК №7. Модельне Положення про Центр надання адміністративних послуг...............................338 ДОДАТОК №8. Модельний Регламент Центру надання адміністративних послуг..................................................346 ДОДАТОК №9. Модельна форма інформаційної картки адміністративної послуги ...............................................................357 ДОДАТОК №10. Приклад інформаційної картки адміністративної послуги (м. Івано-Франківськ)...........................358 ДОДАТОК №11. Приклад інформаційної картки адміністративної послуги (м. Львів)...............................................360 Додаток №12. Модельна форма технологічної картки адміністративної послуги................................................................362 Додаток №13. Приклад технологічної картки адміністративної послуги ...............................................................363 Додаток №14. Рішення Виконавчого комітету Вінницької міської ради «Про затвердження алгоритму процедури та її опису надання адміністративних послуг відділом звернень апарату міської ради та її виконкому» від 24.01.2008 р. №198 ..................................................................365 Додаток №15. Заключний звіт: «Структура системи моніторингу «Ефективність і результативність Берлінських універсамів послуг» (Німецький дослідний інститут публічного управління).....................................................369 Додаток №16. Очікування щодо муніципальних послуг з точки зору громадян: результати муніципального дослідження ринку. Майбутні перспективи служби для громадян. Час очікування як відправний пункт (досвід ФРН).................................................388 Додаток №17. Найбільш розповсюджені послуги громад ФРН.......................................................................406 Додаток №18. Компетенція універсамів послуг м. Гейдельберг (ФРН).....................................................................409 Додаток №19. Створення привітної атмосфери під час прийому громадян (порадник службовцям з правил спілкування з відвідувачами)..........................................................411 Додаток №20. Комунікація за допомогою телефону (порадник для працівника кол-центру)..........................................421 Додаток №21. Досвід Центру прийому телефонних звернень (інформаційно-довідкової служби) міст Кельн/Бонн/Леверкузен і району Райн-Ерфт.......................425 Додаток №22. Приклад анкети для оцінювання якості адміністративних послуг......................................................427 ДОДАТОК №23. Довідкова інформація щодо центрів надання адміністративних послуг та деяких інших «єдиних офісів» в Україні.....................................................431 | |
| Переглядів: 1258 | Завантажень: 511 | Рейтинг: 5.0/2 | |
| Всього коментарів: 0 | |
